Dentro del mundo industrial y técnico, el rendimiento y la durabilidad de los equipos son aspectos esenciales si se quiere mantener la productividad y reducir los costes. Disponer de un servicio técnico especializado, es decir, un SAT, se convierte en una inversión en eficiencia operativa y longevidad de la maquinaria, garantizando que cada componente funcione al máximo. Este tipo de asistencia profesional es fundamental para evitar que se produzcan tiempos de parada e inactividad inesperados y prolongados y optimizar el desempeño de los equipos, además de ser un servicio con otras muchas aplicaciones y no solo en los entornos industriales.
Se puede conocer como servicio técnico, soporte técnico, asistencia técnica o SAT y es muy habitual que exista cierto desconcierto al respecto. Por lo que vamos a despejar dudas y explicar lo mejor posible los objetivos, los perfiles profesionales y los tipos de servicios técnicos que podemos encontrar.
El servicio técnico abarca todas las actividades que se dedican al mantenimiento y la reparación de los equipos y sistemas para asegurar que funcionan de forma correcta. Estos servicios abarcan una amplia variedad de tareas que pueden ir desde la instalación inicial de los diferentes equipos hasta el mantenimiento preventivo o la reparación de incidencias. Dentro del área del servicio técnico existen tres perfiles profesionales que trabajan codo con codo: los técnicos de campo, los coordinadores y los responsables del servicio técnico. Los primeros se ocupan de realizar el servicio de asistencia directamente en el lugar donde están los equipos; los coordinadores planifican, gestionan y supervisan las órdenes de trabajo en la oficina, y los responsables supervisan el rendimiento, asegurando que cuadren los números y que los clientes queden satisfechos.
Estos servicios técnicos especializados alcanzan la excelencia cuando son liderados por un profesional formado, con certificado y experiencia en el sector. Solo así se puede asegurar la correcta integración de los sistemas y el mantenimiento adecuado.
Finalidad de un servicio técnico
Estos servicios altamente especializados tienen que cumplir una serie de funciones, entre las que se incluyen la revisión de las instalaciones y varios tipos de mantenimiento. Lo que hemos podido comprobar en Serteco, donde se ocupan de la reparación y mantenimiento de calderas, electrodomésticos y aire acondicionado, entre otros, desde mil novecientos setenta. Lo que demuestra una dilatada experiencia.
De manera que un servicio técnico se encarga de hacer la instalación de los equipos y sistemas, configurando desde el inicio los equipos y sistemas correspondientes y garantizando que queden listos para empezar su uso. También se ocupa de realizar el mantenimiento preventivo correspondiente, llevando a cabo inspecciones regulares y tareas de mantenimiento básicas como la renovación de los consumibles para garantizar un correcto funcionamiento de la maquinaria.
Cuando toca el mantenimiento correctivo, el SAT se encarga de hacer la reparación de las averías que se produzcan, resolviendo el problema con la mayor rapidez posible para que el tiempo de inactividad sea el mínimo.
El otro tipo de mantenimiento que realizan es el predictivo, en el que utilizan los datos disponibles y el análisis para prevenir los posibles problemas que se pueden presentar antes de que se produzcan, de manera que se intenta lograr un tiempo de inactividad no planificada cero.
Existen diversas maneras de clasificar el servicio técnico: por el medio utilizado para su prestación, por el tipo de empresa que lo lleva a cabo o por el sector al que se dedica. De manera que vamos a conocer las diferentes opciones para poder comprender cómo se organiza y cómo funciona el servicio técnico.
Cuando se trata de un servicio técnico en función del medio mediante el que opera, podemos encontrar:
- Email: un método de contacto adecuado para la resolución de pequeñas consultas y errores de forma asíncrona.
- Chat: gracias a los chatbots es posible hablar de forma rápida y eficaz, obteniendo respuestas mediante soluciones técnicas automatizadas.
- Videoasistencia: ideal a la hora de evitar desplazamientos innecesarios de los técnicos de campo.
- Teléfono: la mejor opción cuando se necesita asistencia técnica inmediata, combinada en muchas ocasiones con el servicio presencial.
- Presencial: lo que se denomina servicio de campo y se produce cuando el técnico se desplaza de forma presencial a las instalaciones del cliente.
Hablamos de servicio técnico por tipo de estructura cuando existe un departamento interno o una empresa especializada. El departamento interno es el área dentro de la empresa en la que se ofrece soporte a los clientes que han adquirido sus productos o servicios, muy común en aquellas empresas que se dedican a fabricar maquinaria industrial o de gran consumo. Las empresas especializadas son aquellas compañías que se especializan exclusivamente en el servicio técnico y son subcontratadas por otras empresas para obtener asistencia especializada. Son muy populares en sectores como las telecomunicaciones.
Si se trata de sectores, cada uno tiene sus propias necesidades y presenta sus propios desafíos en lo que al servicio técnico respecta. Algunos de los más relevantes son:
- Para la instalación y el mantenimiento de las redes de fibra y móvil, proporcionando servicio al cliente final.
- Alquiler de maquinaria, donde gestionan la logística de alquiler y el servicio postventa, asegurando la operatividad de la maquinaria.
- Climatización. En este caso, la gestión del SAT implica dar respuesta a las incidencias y proporcionar el mantenimiento preventivo de los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado.
- Energía, donde proporcionan mantenimiento preventivo y correctivo de las infraestructuras energéticas.
- Saneamiento, gestionando el mantenimiento de las redes de agua.
- Mantenimiento de ascensores, puertas de acceso, tornos y rampas en edificios.
- Seguridad electrónica. Llevando a cabo la instalación y el mantenimiento de las cámaras y los arcos de vigilancia.
- Facility Management, donde gestionan múltiples servicios de mantenimiento general en los grandes edificios.
Con esta clasificación se muestra claramente que los servicios técnicos son de lo más diverso y complejo. Cada empresa es un mundo, aunque el objetivo sea común: que todo funcione correctamente.
Claves de un buen servicio
Con independencia del sector en el que opere el servicio técnico o de la estructura de la empresa, son nueve los objetivos fundamentales que hacen que un servicio técnico sea excelente.
Lo primero de todo es garantizar la funcionalidad y el buen estado de los equipos llevando a cabo mantenimientos preventivos y correctivos.
Mejorar la satisfacción del cliente ofreciendo un servicio técnico rápido y eficaz con el que se pueda garantizar la fidelidad de la empresa.
El cumplimiento de los compromisos contractuales, respetando los tiempos de respuesta acordados y llevando a cabo las asistencias que sean necesarias.
Asegurar que se cumple con la normativa y los estándares de calidad, sobre todo en aquellos sectores fundamentales como los sistemas de seguridad e incendios, los ascensores o la maquinaria de construcción.
Generar ingresos extra y contribuir a que la empresa sea rentable, siendo en muchas ocasiones una pieza esencial en este aspecto.
Maximizar el uso de los recursos y minimizar los tiempos de inactividad de los técnicos y la maquinaria con una planificación eficiente de las tareas.
Hacer que mejore la eficiencia de las operaciones técnicas mediante mejores prácticas e innovación en los procesos.
Convertir el servicio técnico en un valor diferencial de las empresas ante la competencia, convirtiendo el servicio técnico en un factor decisivo de cara a los clientes.
Por último, la formación continua para estar a la última en todo lo relativo a las tecnologías, siendo más competitivos dentro de un sector tan exigente como el del mantenimiento.
Antes de finalizar, queremos hablar de las herramientas con las que cuenta un servicio técnico. Las herramientas clásicas de toda la vida, como las piezas de repuesto, el destornillador, un martillo o guantes, se acompañan en la actualidad de herramientas digitales que no han hecho sino multiplicar la productividad de las empresas de SAT.
Las herramientas de diagnóstico y monitoreo, como los equipos y software especializados con los que se realiza el diagnóstico y se monitorea el estado de los equipos en tiempo real, ayudan a identificar los problemas antes de que se conviertan en un fallo grave. Esto permite realizar un mantenimiento predictivo.
En cuanto al software de gestión que utilizan en la actualidad los servicios técnicos, facilita la asignación de las tareas, la planificación de la agenda, la supervisión del trabajo técnico en tiempo real y la generación de los informes correspondientes, haciendo que mejore la eficiencia operativa.
No pueden faltar las aplicaciones móviles que utilizan los técnicos de campo, esenciales en estos casos, ya que permiten gestionar todo lo necesario en el día a día desde el mismo teléfono.
Con el uso de estas herramientas junto a las convencionales, los servicios técnicos actuales son capaces de mejorar la coordinación interna, reducir los tiempos de respuesta a los clientes y garantizar servicios de calidad superior.
Dentro del contexto actual en el que la eficiencia operativa, la seguridad y la sostenibilidad son elementos clave para que toda instalación industrial, terciaria o residencial funcione correctamente, contar con servicios técnicos especializados se ha convertido en una parte esencial si se quiere garantizar la continuidad, el confort y la rentabilidad de cualquier negocio.
En resumen: el servicio técnico es un servicio indispensable para ofrecer un buen servicio.
